Елена А. Богданова - к.с.н., научный сотрудник Центра независимых социологических исследований.

Если оставили без сладкого. Как я отстаивала свои права потребителя

Случилась банальная вещь. Я купила торт. Должны были прийти гости, и я купила торт в магазинчике, в котором до этого уже покупала такой же. На мой наивный подстраховочный вопрос «свежий ли» продавщица уверенно ответила: «вчерашний». На коробочке я рассмотрела подтверждающую наклейку с датой «9.04.10».  Тем больше было мое разочарование, когда дома, уже при гостях открыв коробку, я увидела на торте небольшие белые кружочки. Мелькнула было мысль, что это, может быть, сахарную пудру так художественно горошками насыпали. Но нет. Это была она – плесень. Вообще, плесень я давно уже считаю хорошим признаком. Если продукт портится, значит он скорее сделан из натуральных продуктов, чем из химически синтезированных. Однако в данном случае был повод расстроиться и огорчиться: испорченное угощение, да еще и очевидное вранье продавщицы по поводу свежести торта. Тут же, осмотрев коробку, я обнаружила на донце другую наклейку с датой «3.04.10». Картина нарисовалась предельно ясная: наклеили новую наклейку с датой сразу после того, как срок годности истек, а старую просто забыли отклеить.

Надо сказать, что я когда-то пыталась писать диссертацию про права потребителей. Диссертацию ту не дописала, но закон «О защите прав потребителей» проштудировала. Несколько раз даже помогала знакомым решать их потребительские проблемы. Давно это было, но все же мне сразу стало понятно, что ситуация очевидно в мою пользу. Вечером набрала в яндексе фразу вроде «нарушение прав потребителей» и зашла на первый попавшийся сайт. На сайте на первой же страничке нажала кнопочку «Подать жалобу». Открылась форма жалобы. Регистрироваться было не нужно, можно было сразу же изливать свою обиду, чем я и занялась. Был вечер субботы, часов одиннадцать. Я даже не предполагала, что это будет иметь какое-то продолжение. Просто хотелось вбросить свои 15 копеек в копилку обиженных потребителей. А ну как когда-нибудь эта копилка переполнится, и произойдет что-нибудь существенно хорошее, и продавец развернется к нам, потребителям своей наиболее привлекательной стороной. Написала и, в общем, посчитала на этом историю законченной. Каково же было мое удивление, когда на следующее утро в воскресенье (!), проснувшись около 9 часов, я обнаружила в телефоне неотвеченный звонок  с незнакомого московского (!) номера. Я перезвонила и, да, оказалось, что это был звонок из службы, в которую я только вчера вечером пожаловалась. Мне ответили, спросили мой номер телефона и тут же перезвонили, «чтобы я не тратила деньги». На том конце провода звучал убеждающий, поставленный мужской голос. Мужчина уговаривал меня продолжить борьбу за свои права, подкупал очевидностью ситуации, сулил значительную компенсацию за понесенный моральный ущерб. Относительно последнего он отдельно залился, выкрикивая суммы в 10 000  - 15 000 р., которые, по его словам легко можно получить даже без привлечения суда. «Тысячу вы отдадите за консультацию, тысяч пятнадцать легко получите как возмещение морального ущерба». Признаюсь, это возымело должное действие. 15 000 р. не то, чтобы были мне лишние. Рыночно-рекламный тон собеседника меня настораживал. Я подозревала, что верить ему безоговорочно не стоит, про себя разделила названную им сумму на 3, и все же решила попробовать. Он меня уговорил. Кроме всего прочего мне было просто интересно, что это за служба настолько оперативно реагирует на жалобы населения, да и просто, что может получиться из такой, теоретически совершенно выигрышной ситуации. По словам собеседника все должно было решиться после визита к юристу, на который меня тут же и записали – на это же воскресенье, на 18.30. «Спасибо», сказала я своему собеседнику, ощущая, что нахожусь в состоянии легкого транса после общения с ним. «Спасибо потом скажете», - ответил он задорно и компетентно, намекая на то, что я и сама не подозреваю, насколько легко и приятно мне будет получить свой неминуемый выигрыш.

К назначенному времени я пришла на консультацию на Невский, 134. Целое крыло на третьем этаже, «Юридические услуги». Позвонила в дверь, мне сразу открыли. Прошла мимо огромной застекленной рабочей комнаты, к reception. В другой части помещения, также отгороженной прозрачным стеклом, был включен огромный телевизор, по которому очень громко пела не то Пугачева, не то Аллегрова. За стойкой никого не было. Я ждала минут пять. Потом пришла девушка, спросила по какому я вопросу. Я сказала, что я должна быть записана на прием. Девушка не спросила ни моего имени, ни фамилии, а просто дала мне заполнить анкетку. Стандартная информация: имя, фамилия и т.д. В конце меня насторожила фраза: «С правилами оказания услуг ознакомлен». Я спросила у девушки, о каких правилах идет речь?

Мне было действительно интересно, какие правила оказания юр. услуг действуют в их конторе, сколько они стоят, с какого момента можно считать консультацию начавшейся, и по каким признакам можно понять, что она состоялась? Девушка удивилась моему вопросу, замешкалась, сказала, что, как бы, я первая кто об этом спрашивает, консультант мне все расскажет, а пока нужно просто, чтобы я подписала. Я подписала. Девушка попросила меня подождать в комнате, в которой громко работал телевизор. Это, как я и предполагала, оказалась комната ожидания для клиентов, в которой уже сидела пожилая женщина. Я зашла в комнату. Сразу стала искать глазами пульт, чтобы убавить звук, но не нашла. Ждала я минут 10, и стала уже подумывать, не уйти ли. Проходя мимо рабочей комнаты, я видела, что там сидели за столами три юриста, и не было ни одного клиента. Они, вероятно, были заняты какими-то другими делами, но я предполагала, что стоимость их услуг не будет низкой, и мне хотелось, чтобы это окупалось хотя бы приоритетным правом клиента на их внимание.

Через 15 минут в комнату зашла девушка с reception и сказала, что я могу пройти. Я зашла в рабочую комнату. Меня встретила девушка юрист. Внешний вид ее показался мне более чем забавным: черные сапоги до колен, белые колготки, белая водолазка. А между колготками и водолазкой было нечто сродни балетной пачки светло-зеленого цвета. Грудь и талия были затянуты в корсет со шнуровкой на спине, а юбка стояла пышно, почти горизонтально. Девушка юрист предложила мне сесть к ее столу. Я села и сразу задала вопрос по поводу правил предоставления услуг. Девушка сказала, что обычная консультация у них стоит 1000–1500, но по правам потребителя – от 2000 р. Я предупредила, что через день уезжаю на неделю, и хотела бы оценить возможность предпринять что-либо за завтрашний день. «Если я не успею, какой смысл платить 2000 р. за консультацию», – думала я. Девушка убедила меня, что за день можно все решить. Я спросила, каким может быть размер морального ущерба, который реально получить. Она сказала, что это около 3000 р., но лучше просить меньше. Я прикинула про себя свой возможный выигрыш, поняла, что ставки пали, и что разумнее всего мне сейчас же покинуть стены юр. конторы, но, честно говоря, я не была уверена, что консультация еще не началась, и что с меня уже в любом случае не возьмут деньги. Я мысленно распрощалась со своими 2000 р. и стала рассказывать про торт. Девушка участливо выслушивала, по ходу моего рассказа распечатывала какие-то выдержки из закона. Когда я рассказала про две наклейки с датами на коробке, она проронила: «Это уже введение в заблуждение». 

После того, как я высказалась, девушка стала говорить мне, что есть два пути: побороться без суда, путем прямой претензии, либо обращаться в суд. Для последнего мне нужно как можно скорее обратиться к врачу, сказать, что я очень переживаю из-за ситуации, страдаю от головных болей и бессонницы. Мне дадут справку, и это будет аргументом для получения морального ущерба в суде. Я сказала, что в суд обращаться не буду. Единственное, что собираюсь предпринять – это претензия продавцу. Девушка унялась, дала мне лист бумаги и стала диктовать мне текст претензии. Я записала все, как она сказала. В этом не было ничего, о чем бы я не написала, если бы составляла претензию сама. Ну, может быть пара ссылок на специфические законы, которые, по моему представлению, имели очень косвенное отношение к делу. Девушка-юрист дала мне свою визитку и просила звонить в случае чего.  Проводила меня в бухгалтерию, где с меня взяли 2000 р., о чем выдали документ, который я должна была приложить к претензии и передать обидевшему меня продавцу.

В соотношении с полученной услугой, стоимость ее показалась мне несоразмерно высокой. Последнюю редакцию Закона «ОЗППП» я могла прочитать бесплатно в Интернете. Ситуация нарушения моих прав была очевидна. Аргументы и вещественные доказательства были у меня в руках. Ощущения полученной помощи у меня за время консультации не сложилось. Информацию о стоимости экспертизы, месте и сроках ее проведения, мне предоставили только частично. Наконец, стоимость торта, который мне не довелось съесть, была в 13 раз ниже, чем стоимость консультации.

Отдав деньги, я поняла, что задача моя по восстановлению прав не только не облегчается, но и кратно усложняется. Теперь кроме своего собственного законного ущерба я должна выбить из продавца еще дополнительно 2000 р., что ставило все мероприятие по выбиванию чего-либо под сомнение. Согласитесь, вернуть покупателю 150 р. , или даже 1150 р. совсем не то, что выплатить 3150 р., большую часть которых составляют непонятно откуда и зачем взявшиеся 2000 р.    

Дома я стала переписывать претензию. В конце нужно было указать суммы, которые я требую мне возместить: 150 р. – стоимость торта, 2000 р. – юр. услуги. Я подумала, сколько же мне запросить за мои моральные страдания. Остановилась на 1000 р. Мне показалось, что это минимальная компенсация за обман и за потраченное время. 

В понедельник, посмотрев претензию еще раз, оценив шансы на победу уже как небольшие, я понесла ее продавцу. Она прочитала, подумала, и спросила у меня: «Что, не могла просто прийти?» Удивительно, но я вдруг подумала, что именно так мне и следовало поступить: получить обратно свои 150 р. и забыть обо всем этом. Естественно, ее сразу насторожила сумма. Она спросила: «Почему так много?» Я объяснила. Она сказала, что должна показать претензию своему управляющему. Срок рассмотрения претензии – 10 дней – это позволял. Я попросила ее расписаться на претензиях. Один экземпляр отдала ей, второй забрала себе. Она без возражений расписалась. Я ушла. Ни обиды, ни желания бороться, ни даже желания, во что бы то ни стало, вернуть свои деньги у меня не было. Я не была зла на эту женщину продавца, или на ее управляющего, которые, уж конечно, не мне одной продали просроченный торт. Самое большое негодование у меня вызывала юр. служба. Посодействовав в составлении претензии по поводу введения меня как потребителя в заблуждение, юристы сами неоднократно ввели меня в заблуждение. Изначально мне назвали нереалистичную сумму морального ущерба и размер стоимости консультации по правам потребителя, мне не предоставили исчерпывающей информации об объеме и стоимости юр. услуг. В результате у меня появилось чувство, что я попала в гораздо более неприятную ситуацию, чем было до того, как я обратилась за юридической помощь. Сумма ущерба увеличилась. Шансы получить ее обратно уменьшились. Возникла необходимость предпринимать дальнейшие действия и увеличивать расходы (сдавать торт на экспертизу, подавать в суд) без гарантии получить компенсацию.

Десять дней со дня подачи претензии прошли. Сегодня я заходила в магазин. Продавец сказала мне, что передала претензию управляющему. Я попросила, чтобы он позвонил мне завтра. Скорее всего, не позвонит. Но даже если позвонит, выигравшей во всей этой истории я себя уже чувствовать не буду.   

За что же я заплатила 2000 р.? На самом деле, за довольно-таки любопытный опыт. Если ваши права потребителя нарушили, постарайтесь решить их локально, в масштабах собственной проблемы. По моему предшествующему опыту, это удается в 99 % случаев. Если ваша претензия обоснована, вам вернут ваши 150 р. за приобретенный просроченный торт. Продавцу, у которого рыльце в пушку, и который об этом без сомнения знает, конечно же, не нужна огласка, проверки и другие проблемы. Если же в вас зарождается желание бороться с недобросовестным продавцом или производителем как классом, подумайте: настолько ли велика ваша обида, хватит ли вам запала, чтобы дойти до конца, учитывая то, что в процессе борьбы обиды могут множиться, а результат расплываться? У меня запала не хватило...